Category

Overig

Bent u tevreden? Zeg het voort….

By | Overig

Van klacht naar kans.

Zelfs voor de meest klantgerichte bedrijven zijn klachten onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Sterker, zij weten klachten te gebruiken om de klanttevredenheid te verbeteren. En daarbij te leren van fouten. Niet elke klant kan tevredengesteld worden, maar grijp de kans aan om het te verbeteren.

Klachten

Klachtenbeheer is in veel gevallen niet de primaire zorg van een bedrijf. De focus ligt – logischerwijs – op de primaire dienstverlening. Klachten worden veelal ad-hoc afgewikkeld; een proces dat niet zelden drijft op Excel en e-mailcommunicatie.

Als er over meerdere schijven gewerkt wordt, is de kans groot dat de afhandeling vertraging oploopt. Een voor de klant geschikte oplossing blijft lang uit. Met als gevolg dat een klant nog ontevredener wordt. Televisieprogramma’s als Kassa en Radar tonen al jaren aan dat organisaties hun klachtenafhandeling over het algemeen niet goed op orde hebben.

Van klacht naar kans

Het ontwerpen van een klachtenproces is relatief eenvoudig. Met behulp van de ISO standaard BPMN wordt grafisch beschreven hoe een klacht wordt afgewikkeld. Neem daarbij de volgende uitgangspunten in acht:

  • Zorg voor directe terugkoppeling naar de klager, waarin staat wat de klager mag verwachten, en wanneer.
  • Notificeer het management, niet om actie te ondernemen, wel om ze te informeren.
  • Zorg dat de beloofde doorlooptijden echt worden gehaald.
  • Denk ambitieus: dagen in plaats van weken.
  • Vraag feedback aan de klager als het proces is afgerond.
  • Sla het klachtdossier centraal op, zodat kennis niet in mailboxen zit.
  • En het proces is niet statisch: meet, begrijp en verbeter.

Met de hand of georkestreerd?

In kleine organisaties kunnen klachten worden afgehandeld door één verantwoordelijke medewerker, die intrinsiek gemotiveerd is de afhandeling voor de klager goed te laten verlopen. In wat grotere organisaties is orkestreren met een BPMS een vervolgstap.

Een BPM-systeem zorgt voor de afhandeling van de klacht volgens het ontworpen proces. De belangrijkste eigenschappen van een BPM-systeem in de orkestratie van klachten:

  • Het platform zorgt voor terugkoppeling naar de klager, naar smaak bij elke stap die de organisatie heeft gezet. Klagers geven aan het fijn te vinden dat de afhandeling transparant plaatsvindt.
  • Het platform deelt taken uit aan medewerkers, zoals het beoordelen van de klacht of het verzenden van een vervangende dienst of product.
  • Het platform bewaakt de doorlooptijd, en zorgt dat taken niet blijven hangen. Zo wordt voorkomen dat taken ondersneeuwen in een mailbox of vertragen wegens een vakantie van een medewerker.
  • Alle medewerkers hebben toegang tot het gehele dossier, dus geen kennis vastgelegd in mailboxen.
  • De afwikkeling en de snelheid per stap wordt gemeten. Zo kan na een periode ook geleerd worden van de afhandeling, knelpunten en verbeterpunten.
  • BPMN is flexibel: een procesaanpassing kan zonder tussenkomst van programmeurs, tegen lage kosten.

Het digitaal orkestreren van klachten is eenvoudiger dan je wellicht denkt. En de opbrengsten zijn snel hoger dan de kosten. Want een tevreden klant is de beste verkoper.

Wat is BPMN?

By | Overig

Processen van beschrijving tot uitvoering.

Wat is BPMN nu eigenlijk en hoe verhoudt het zich tot BPM? Waar helpt BPMN en waar liggen de beperkingen? In dit artikel gaan we in op ’s werelds bekendste standaard voor procesmanagement.

De essentie

BPMN, of voluit Business Process Model and Notation, is een formaat waarmee processen beschreven worden. Dat gebeurt op een visuele manier. Er wordt wel eens gesproken over ‘Visio diagrammen’, alhoewel ze meestal niet in dit pakket van Microsoft worden gemaakt.

Het unieke aan BPMN-diagrammen is dat ze niet beperkt zijn tot de visuele weergave. Onder de grafische weergave ligt een beschrijving van het proces in XML-code. Daar waar de visuele weergave goed leesbaar is voor mensen, is de XML-code leesbaar voor machines.

Daarmee slaan de modellen een brug tussen de ‘business’ en IT: vrijwel iedereen kan de grafische weergave makkelijk begrijpen, terwijl ze ook zonder programmeren door software uitgevoerd kunnen worden.

BPM versus BPMN

Het vakgebied Business Process Management, kortweg BPM, houdt zich bezig met het beschrijven, automatiseren en verbeteren van processen. Het vakgebied bekijkt organisaties vanuit een procesperspectief: hoe werken mensen, afdelingen en externe organisaties met elkaar samen?

Het procesperspectief helpt te begrijpen hoe een organisatie werkt. Het geeft inzicht in doorlooptijden, werkdruk en faalkosten. Business Process Management helpt met het verkrijgen van inzicht in de huidige situatie, het ontwerpen van betere processen, het implementeren daarvan en het meten. Daarmee is ook vakgebied zelf ook een proces: eentje van continu meten, leren en verbeteren.

BPM is een vakgebied, Business Process Model and Notation (BPMN) is een standaard voor procesbeschrijvingen. BPMN is één van de hulpmiddelen die binnen het vakgebied BPM wordt gebruikt voor het vastleggen van processen op detailniveau. Het vakgebied BPM is dus breder dan de standaard BPMN.

BPMN 2.0 is een ISO standaard, bekend onder ISO 19510:2013. De standaard is open toegankelijk, en wordt in meer of mindere mate ondersteund door tientallen software leveranciers. Dat is direct één van de voordelen van de standaard: het is geen eigendom van een leverancier. Het is – met beperkingen – mogelijk om procesmodellen uit te wisselen tussen softwarepakketten van verschillende leveranciers.

Voor mens en computer

BPMN onderscheidt zich van andere procesvisualisaties doordat de modellen leesbaar en uitvoerbaar zijn voor computers. Dat wordt geïllustreerd door diagram 1. Een BPMN procesmodel wordt voor mensen weergegeven op een visuele wijze, terwijl het onderliggend XML is, een formaat dat lastig te interpreteren is voor mensen, maar juist weer goed door machines. Belangrijk is te begrijpen dat het diagram weergave is: er wordt geen code gegenereerd, het diagram is simpelweg een visuele weergave van de code. En andersom: een aanpassing in het diagram leidt direct tot een aanpassing in de XML. 

Van vastleggen naar uitvoeren

Het vastleggen van een proces is voor veel organisaties een eerste belangrijke stap. Vaak maken procesmodellen deel uit van een kwaliteitssysteem of werkinstructies. Niet zelden worden ze groot uitgeprint op de muur gehangen, om alle betrokkenen te laten zien hoe er gewerkt moet worden.

De grafische modellen zijn eenvoudiger te begrijpen dan processen in de vorm van tekstuele beschrijvingen. Daarmee slaat BPMN een brug tussen alle belanghebbenden: analisten, eindgebruikers, programmeurs en beleidsmakers.

De volgende stap is om de diagrammen niet alleen te gebruiken als referentie, maar ze daadwerkelijk uit te laten voeren door ze te automatiseren. De procesmodellen kunnen worden ingelezen in een workflow platform (ofwel workflow management systeem). Door bijvoorbeeld het invullen van een formulier wordt een proces gestart. Een workflow platform doorloopt vervolgens het proces taak voor taak. Bij elke stap leest de workflow engine wat gedaan moet worden, en door wie. Vervolgens zorgt de engine dat de betreffende persoon, afdeling of systeem de taak krijgt, en dat deze daadwerkelijk wordt uitgevoerd. Het verzorgt de opslag van data, en doorloopt zo stap voor stap een proces.

Wat biedt BPMN

  • Procesbeschrijvingen, leesbaar voor business en IT
  • Het uitvoeren van processen, en daarmee
    • het garanderen dat taken worden gedaan
    • het vastleggen wie/wat taken wanneer heeft gedaan (borging)
    • het kunnen meten van processen
    • het verlagen van kosten door het vervangen van menselijke taken door systeemtaken
    • het voorkomen van fouten door miscommunicatie