Klachtenmanagement

Digitaal orkestreren van klachten

Klachtenbeheer is in veel gevallen niet de primaire zorg van een bedrijf. De focus ligt – logischerwijs – op de primaire dienstverlening. Klachten worden veelal ad-hoc afgewikkeld; een proces dat niet zelden drijft op Excel en e-mailcommunicatie.

Als er over meerdere schijven gewerkt wordt, is de kans groot dat de afhandeling vertraging oploopt. Een voor de klant geschikte oplossing blijft lang uit. Met als gevolg dat een klant nog ontevredener wordt. Televisieprogramma’s als Kassa en Radar tonen al jaren aan dat organisaties hun klachtenafhandeling over het algemeen niet goed op orde hebben.

Van klacht naar kans

Het ontwerpen van een klachtenproces is relatief eenvoudig. Met de inzet van Valtimo wordt grafisch beschreven hoe een klacht wordt afgewikkeld. Neem daarbij de volgende uitgangspunten in acht:

  • Zorg voor directe terugkoppeling naar de klager, waarin staat wat de klager mag verwachten, en wanneer.
  • Zorg dat de beloofde doorlooptijden echt worden gehaald.
  • Notificeer indien nodig het management.
  • Vraag feedback aan de klager als het proces is afgerond.
  • Sla het klachtdossier centraal op, zodat kennis niet in mailboxen zit.
  • En het proces is niet statisch: meet, begrijp en verbeter.

Handmatig of geautomatiseerd?

In kleine organisaties kunnen klachten worden afgehandeld door één verantwoordelijke medewerker, die intrinsiek gemotiveerd is de afhandeling voor de klager goed te laten verlopen. In wat grotere organisaties is orkestreren met een BPMN een vervolgstap.

Valtimo BPMN zorgt voor de afhandeling van de klacht volgens het ontworpen proces. De belangrijkste eigenschappen van een BPMN-systeem in de orkestratie van klachten zijn:

  • Het platform zorgt voor terugkoppeling naar de klager, naar smaak bij elke stap die de organisatie heeft gezet.
  • Het platform deelt taken uit aan medewerkers, zoals het beoordelen van de klacht of het verzenden van een vervangende dienst of product.
  • Het platform bewaakt de doorlooptijd, en zorgt dat taken niet blijven hangen. Zo wordt voorkomen dat taken ondersneeuwen in een mailbox of vertragen wegens een vakantie van een medewerker.
    Alle medewerkers hebben toegang tot het gehele dossier, dus geen kennis vastgelegd in mailboxen.
  • De afwikkeling en de snelheid per stap wordt gemeten. Zo kan na een periode ook geleerd worden van de afhandeling, knelpunten en verbeterpunten.
  • Valtimo is flexibel: een procesaanpassing kan zonder tussenkomst van programmeurs, tegen lage kosten.

Het digitaal orkestreren van klachten is eenvoudiger dan je wellicht denkt. En de opbrengsten zijn snel hoger dan de kosten. Want een tevreden klant is de beste verkoper.

Wil je meer weten?

[[[["field10","equal_to","1"]],[["trigger_integration",null,null,"MailChimp"]],"and"]]
1 Step 1
Naamyour full name
Bedrijfsnaamyour full name
Telefoonnummeryour full name
Berichtmore details
0 /
Ik ga ermee akkoord dat er contact met mij wordt opgenomen
keyboard_arrow_leftPrevious
Nextkeyboard_arrow_right
FormCraft - WordPress form builder
Beveiligde verbinding